Sự ra đời của mô hình kim tự tháp ngược đã phá vỡ khuôn khổ cơ cấu tổ chức truyền thống, tạo ra những cải tiến đột phá trong quản trị doanh nghiệp. Vậy mô hình quản trị kim tự tháp ngược là gì?
Trong buổi Hội thảo nhà đầu tư được tổ chức tại Hà Nội trước đây, Chủ tịch Nguyễn Đức Tài của Thế giới di động đã rất tự tin với chiến lược nhân sự của mình khi khẳng định, nhân viên của TGDĐ vô cùng tận tâm với công việc, và chắc chắn không thể bị đối thủ “mua chuộc”.
Một trong những bí kíp được vị doanh nhân này sử dụng, mà theo ông mang lại hiệu quả rất rõ nét, đó là mô hình quản trị Kim tự tháp ngược. Theo đó, nhân viên của doanh nghiệp sẽ được đặt lên vị trí số 2, trên cả cổ đông - những ông chủ doanh nghiệp, và chỉ sau khách hàng.
Vậy mô hình này cụ thể là gì? Nó ưu việt ra sao mà khiến ông chủ TGDĐ tâm đắc đến thế?
Mô hình kim tự tháp ngược là gì? Sự chuyển đổi từ quản lý truyền thống sang mô hình kim tự tháp ngược
1. Những hạn chế của mô hình kim tự tháp về quản lý truyền thống
Mô hình kim tự tháp quản lý truyền thống là hệ thống phân cấp điển hình được áp dụng rộng rãi trong hầu hết mọi tổ chức. Theo mô hình này, các vị trí, chức vụ được phân cấp theo thứ tự từ cao xuống thấp với quyền lực tập trung cao nhất thuộc về người đứng đầu tổ chức.
Các nhân viên cấp dưới có trách nhiệm báo cáo, giải trình lên cấp trên và thực thi những nhiệm vụ được giao phó. Tương tự, những nhà quản trị cấp cao hơn sẽ có quyền tiếp nhận báo cáo và ra quyết định cho cấp dưới. Nhà quản trị ở vị trí càng cao trên kim tự tháp thì đi với quyền hạn càng lớn.
Ưu điểm của mô hình cơ cấu tổ chức doanh nghiệp này là các quyết định được chỉ đạo rõ ràng từ trên xuống dưới, tạo ra sự thống nhất trong hoạt động.
Tuy nhiên, trong bối cảnh biến động không ngừng của thị trường cùng với những đổi mới trong cách thức quản trị, mô hình kim tự tháp truyền thống đang dần bộc lộ nhiều hạn chế:
- Thiếu tính linh hoạt
Trước bối cảnh kinh tế xã hội đang vận động nhanh chóng từng ngày, các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại thì không thể đứng yên với một mô hình cố hữu mà phải có sự cải tiến linh hoạt về văn hóa, tổ chức và con người để tạo ra những giá trị mới đáp ứng nhu cầu thị trường.
Trong khi đó, mô hình tổ chức dạng kim tự tháp truyền thống lại quá cứng nhắc và giới hạn quyền tự chủ của nhân viên. Mọi hoạt động đều phải được tuân theo ý kiến chỉ đạo của cấp trên xuống và không có chỗ cho sự sáng tạo.
Bên cạnh đó, việc báo cáo lên lãnh đạo tốn quá nhiều thời gian bởi phải thông qua nhiều cấp bậc. Cách thức vận hành này tiềm tàng quá nhiều rủi ro bởi chỉ cần ứng phó chậm trễ một giây doanh nghiệp cũng có thể bị bỏ lại phía sau.
- “Tắc nghẽn” luồng thông tin
Theo một nghiên cứu của mình, nhà tư vấn Sidney Yoshida từng đưa ra kết luận: “Khoảng 100% các vấn đề tuyến đầu của một tổ chức đều do nhân viên biết. 74% được biết bởi các giám sát viên. 9% được biết bởi các nhà quản lý và chỉ 4% được biết bởi lãnh đạo cấp cao nhất.
Những con số này đã nói lên thực trạng đáng báo động về cách hoạt động của hệ thống phân cấp từ trên xuống. Mô hình kim tự tháp truyền thống vô hình trung tạo ra những “vách ngăn” khiến cho luồng thông tin chảy trong doanh nghiệp bị “tắc nghẽn”.
Và hệ lụy kéo theo đó là những quyết định sai lệch bởi nhà lãnh đạo không được tiếp nhận đầy đủ thông tin cần thiết.
- Nhân viên thiếu động lực
Việc phân chia cấp bậc và hạn chế quyền hạn của nhân viên khiến họ giảm động cơ và năng suất làm việc. Bởi vì khi các nhân viên chỉ đơn giản là làm theo mệnh lệnh của cấp trên, họ sẽ cảm thấy bị gò bó, ép buộc hoặc dễ dẫn đến tâm lý ỷ lại vào cấp trên và chỉ làm việc khi được chỉ định.
Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến cách họ đối xử với khách hàng của bạn và kết quả là khách hàng của bạn sẽ nhận được ít giá trị hơn.
-----
Bạn mong muốn trở thành nhà lãnh đạo tài năng trong tương lai?
Bạn là chủ tịch các câu lạc bộ?
Bạn là leader trong đội nhóm ?
Hay tuyệt vời hơn nữa, bạn đã và đang là chủ doanh nghiệp hiện tại của chính bạn?
Bộ sách Tinh hoa lãnh đạo: 101 những điều nhà lãnh đạo xuất chúng cần biết bao gồm 8 cuốn của tiến sĩ John C. Maxwell, tác giả sách bán chạy số 1 do New York Times bình chọn, được công nhận là Guru số #1 thế giới về nghệ thuật lãnh đạo. 8 cuốn trong bộ Tinh hoa lãnh đạo: 101 những điều nhà lãnh đạo xuất chúng cần biết tương ứng với 8 chủ đề về nghệ thuật quản trị và lãnh đạo: Lãnh đạo; Trang bị; Thành công; Làm việc nhóm; Cố vấn; Tự phát triển; Thái độ; Mối quan hệ.
-----
Mời bạn tham khảo các sách hay tuyển chọn mang đến sự nghiệp Quản trị và lãnh đạo thành công cho bạn:
2. Mô hình kim tự tháp ngược và những đột phá trong quản trị doanh nghiệp
Để khắc phục những hạn chế của mô hình quản lý doanh nghiệp dạng kim tự tháp cổ điển, mô hình kim tự tháp ngược ra đời “lật ngược” hoàn toàn cơ cấu tổ chức truyền thống, mở ra kỷ nguyên của các tổ chức tinh gọn. Phong cách quản lý tinh gọn này hoàn toàn từ bỏ cách tiếp cận truyền thống từ trên xuống.
Về cơ bản, mô hình kim tự tháp ngược trong quản lý hiện đại là “phiên bản đảo ngược” của mô hình phân cấp truyền thống như đã phân tích ở trên. Nghĩa là các nhân viên sẽ ở cấp cao nhất trong kim tự tháp và những nhà quản lý ở các cấp thấp hơn. Lãnh đạo điều hành không còn là yếu tố quan trọng nhất trong tổ chức.
Với cách thức phân cấp này, kim tự tháp ngược tập trung nhiều hơn vào những nhân viên trực tiếp gia tăng giá trị cho khách hàng. Họ sẽ là lực lượng đóng vai trò nòng cốt trong bộ máy vận hành của doanh nghiệp.
Điều này bắt nguồn từ một thực tế rằng sự tương tác giữa khách hàng – nhân viên chính là điều kiện quyết định việc khách hàng có tiếp tục đồng hành cùng công ty hay không.
Nguyên tắc hoạt động của kim tự tháp ngược trong quản lý là tối đa hóa vai trò của đội ngũ nhân viên. Bộ phận này sẽ được trao quyền để tự chủ hơn trong quá trình làm việc và ra quyết định mà không cần chờ đợi yêu cầu từ cấp trên.
Bằng cách này, mô hình kim tự tháp ngược tối đa hóa sự giao tiếp giữa các thành viên trong tổ chức và tạo ra một nhóm linh hoạt, phản ứng nhanh hơn. Từ đó góp phần làm tăng sự lan truyền của các ý tưởng cải tiến trong toàn tổ chức.
Thiết kế cơ cấu tổ chức theo mô hình kim tự tháp ngược
Ông Kip Tindell, CEO Container Store, người rất thành công trong áp dụng mô hình kim tự tháp ngược từng đúc rút: "Nếu nhân viên không hài lòng, khách hàng không hài lòng thì sau đó cổ đông cũng sẽ không được hạnh phúc."
Trong mô hình kim tự tháp ngược, nhân sự quan trọng nhất là nhân viên - những chiến binh nơi tiền tiêu của thương trường. Họ là những người trực tiếp giao dịch, chuyển tải các sản phẩm – dịch vụ, nâng cao hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp… với khách hàng.
Họ là mấu chốt quyết định sự hài lòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp. Tuy nhiên, đội ngũ nhân sự này thường đông và có sự biến động rất lớn, dễ nghỉ việc, nhảy việc.
Trở lại với Thế Giới Di Động, khi áp dụng mô hình này, ông Tài chia sẻ nhân viên TGDĐ được đặt ở vị trí thứ hai, chỉ sau khách hàng và cao hơn cả cổ đông – những ông chủ thực sự của doanh nghiệp, hay đối tác, bạn hàng.
Theo đó, nếu có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và các cổ đông, hay đối tác, nhà cung cấp, Thế Giới Di Động sẽ ưu tiên bảo vệ quyền lợi cho nhân viên, như cách họ giữ chính sách ESOP cao dù từng gây tranh cãi với cổ đông.
Với số lượng lên đến hàng trăm cửa hàng, cùng tốc độ mở rộng chóng mặt của TGDĐ trong những năm qua, nếu áp dụng quy trình ra lệnh - thừa hành theo kiểu cũ lên toàn hệ thống sẽ rất mất thời gian và kém hiệu quả.
Mô hình kim tự tháp ngược sẽ cho phép hàng trăm cửa hàng trưởng ở TGDĐ chủ động tự xử lý các vấn đề nảy sinh và đưa ra quyết định nhanh chóng để việc bán hàng đạt hiệu suất cao nhất, thay vì chờ đợi quyết định từ một vài lãnh đạo cấp cao. Quản lý cấp cao sẽ đóng vai trò hỗ trợ tối ưu cho toàn hệ thống vận hành một cách hiệu quả nhất.
Không riêng gì TGDĐ, các doanh nghiệp bán lẻ, tiêu dùng hay các ngân hàng thương mại ngày nay đều có tôn chỉ hoạt động “khách hàng là trên hết”. Do đó, họ luôn tập trung xây dựng cơ cấu nhân sự theo hình kim tự tháp ngược, nghĩa là, từ vị trí quản trị cấp cao cho đến đội ngũ chuyên viên đều thúc đẩy bán hàng sao cho đạt hiệu suất cao nhất.
1. Cấp cao nhất – Sự hài lòng của khách hàng
Cấp độ cao nhất trong mô hình kim tự tháp ngược là sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là mọi hoạt động trong tổ chức đều hướng đến việc tối ưu hóa trải nghiệm và thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính là “kim chỉ nam” điều phối luồng vận hành trong tổ chức từ công tác cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cho đến duy trì mối quan hệ khách hàng.
2. Cấp độ thứ 2 – Nhân viên trực tiếp
Đứng thứ 2 trong mô hình kim tự tháp về quản lý là nhân viên – hàng ngũ tuyến đầu của tổ chức. Các nhân viên đóng vai trò là “đầu mối” liên kết giữa khách hàng – doanh nghiệp. Họ có nhiệm vụ truyền đạt đầy đủ sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị của tổ chức đến cho khách hàng. Để thực hiện tốt vai trò của mình, các nhân viên phải được cung cấp đầy đủ kiến thức, kỹ năng và công cụ cần thiết cho công việc.
3. Cấp độ thứ 3 – Quản lý cấp trung
Quản lý cấp trung ở vị trí thứ 3 đóng vai trò hỗ trợ cho hoạt động của nhân viên. Họ phải làm gương cho nhân viên noi theo. Các nhà quản lý có trách nhiệm phải đảm bảo cho nhân viên của họ đáp ứng được các mục tiêu đề ra.
Nếu hiệu quả làm việc của nhân viên thấp hơn mong đợi, các nhà quản lý cấp trung cần đặt ra câu hỏi liệu họ đã cung cấp cho nhân viên đầy đủ những công cụ phù hợp để thực hiện nhiệm vụ hay chưa. Từ đó họ sẽ có những chiến lược phù hợp nhằm thúc đẩy hành vi nhân viên.
4. Cấp độ cuối cùng – Nhà lãnh đạo cấp cao
Vai trò của người đứng đầu tổ chức trong mô hình này là thúc đẩy tất cả các cấp độ bằng cách trao quyền và đóng vai trò cố vấn cho nhân viên. Các nhà lãnh đạo đóng vai trò là người đồng hành cùng nhân viên, hướng dẫn họ để họ có cơ hội tự giải quyết vấn đề của mình, đồng thời tập trung vào định hướng chiến lược và phát triển kỹ năng.
Điều này rất quan trọng trong việc tạo ra một môi trường mà mọi người đều tận tâm tận lực cho công việc và sẵn sàng chịu trách nhiệm khi cần thiết.
Một môi trường thúc đẩy trách nhiệm giải trình lẫn nhau và đảm bảo rằng tiếng nói của tất cả mọi người đều được lắng nghe, cho dù họ là giám đốc điều hành cấp cao, người quản lý hay nhân viên cấp thấp. Tuy nhiên cần nhớ rằng một nhà lãnh đạo thực thụ là người biết cân bằng giữa việc chỉ đạo và hỗ trợ.
Chìa khóa để áp dụng mô hình kim tự tháp ngược thành công
Hiện nay, nhiều tổ chức đã lựa chọn lật ngược mô hình kim tự tháp về quản lý của họ để cố gắng khai thác toàn bộ năng lực của người lao động. Tuy nhiên, việc chuyển đổi cơ cấu của tổ chức không hề đơn giản, nhất là với những tổ chức đã quen với cách thức vận hành truyền thống trong một thời gian dài. Nếu như không có chiến lược cụ thể và quyết liệt, rất có thể mô hình mới sẽ phản tác dụng.
Để chuyển dịch sang mô hình kim tự tháp ngược hiệu quả, ban lãnh đạo cần phải sẵn sàng ủy quyền ra quyết định cho nhân viên và nhất quán trong việc thực hiện. Bất kể nguồn lực nào mà nhân viên cần để phát triển các kỹ năng cần thiết phục vụ cho sự thay đổi, cấp quản lý cần phải cung cấp kịp thời. Các nhà quản lý cũng nên huấn luyện và cố vấn cho nhân viên để họ dễ dàng tiếp nhận và thích nghi với phương thức vận hành mới.
Cuối cùng, chìa khóa để áp dụng mô hình kim tự tháp ngược thành công đó là sự tin tưởng và sẵn sàng chia sẻ quyền hạn với nhân viên. Tinh thần này sẽ giúp duy trì một tổ chức vững mạnh và gắn kết.
Các nhân viên trong mô hình này cũng cần nắm được thông tin và được truyền thông đầy đủ, họ cần hiểu rõ mục tiêu của tổ chức và vai trò của họ trong việc đạt được mục tiêu đó.
Một câu hỏi điển hình dành cho một nhân viên tuyến đầu trong mô hình Kim tự tháp ngược là "Bạn cần gì ở tôi để có thể làm việc hiệu quả nhất ở vị trí đó". Khi đã nắm được mong muốn của nhân viên, nhà quản lý cần đảm bảo các nguồn lực và học cách tin tưởng cấp dưới để họ có thể tự lực hoàn thành mục tiêu công việc.
Ngoài ra, các nhà quản lý cần đảm bảo thống nhất việc trao quyền cho nhân viên, cung cấp các nguồn lực cần thiết để họ phát triển kỹ năng, đặt niềm tin vào họ và chỉ nên đảm nhận vai trò cố vấn hay huấn luyện viên.
Ví dụ về doanh nghiệp áp dụng mô hình kim tự tháp ngược thành công
Rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã áp dụng thành công mô hình kim tự tháp trong kinh doanh nhằm tối ưu cơ cấu tổ chức và đã gặt hái được những thành công nhất định. Bắt nhịp cùng xu thế chuyển đổi của thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam cũng đang dần đảo ngược mô hình kim tự tháp trong quản lý doanh nghiệp. Điển hình là Thế Giới Di Động.
Mô hình này được chính CEO của TGDĐ hết sức tâm đắc. Theo đó, ông xây dựng cơ cấu tổ chức với phương châm “Khách hàng là vị trí số một. Nhân viên là vị trí số hai. Những người bỏ ra 1 tỷ USD đầu tư cổ phiếu là vị trí số ba.”
Ngoài ra, ông cũng chia sẻ rằng “Hai khoản đầu tư không bao giờ lãng phí là nhân viên và khách hàng.” Bởi vậy, vị CEO của TGDĐ luôn ưu tiên tập trung mọi nguồn lực hỗ trợ cho nhân viên để giúp họ mang lại nhiều giá trị nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, TGDĐ cũng có những chính sách ưu tiên bảo vệ quyền lợi cho người lao động.
Chính bởi tính linh hoạt có được từ mô hình kim tự tháp trong kinh doanh này mà TGDĐ không gặp phải tình trạng “khủng hoảng” trong việc quản lý một hệ thống quy mô lớn lên đến hàng nghìn cửa hàng trên toàn quốc.
Với cách áp dụng mô hình kim tự tháp ngược trong hệ thống bán hàng, các cửa hàng trưởng của TGDĐ được ủy quyền để xử lý những tình huống phát sinh kịp thời, nhanh chóng mà không cần phải đợi chỉ đạo của cấp trên.
Điều này giúp TGDĐ nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng nhờ quy trình vận hành linh động, theo sát nhu cầu khách hàng. Bởi vậy doanh thu của TGDĐ luôn nằm trong top đầu của ngành hàng bán lẻ.
Tổng hợp
-----
Bạn mong muốn trở thành nhà lãnh đạo tài năng trong tương lai?
Bạn là chủ tịch các câu lạc bộ?
Bạn là leader trong đội nhóm ?
Hay tuyệt vời hơn nữa, bạn đã và đang là chủ doanh nghiệp hiện tại của chính bạn?
Bộ sách Tinh hoa lãnh đạo: 101 những điều nhà lãnh đạo xuất chúng cần biết bao gồm 8 cuốn của tiến sĩ John C. Maxwell, tác giả sách bán chạy số 1 do New York Times bình chọn, được công nhận là Guru số #1 thế giới về nghệ thuật lãnh đạo. 8 cuốn trong bộ Tinh hoa lãnh đạo: 101 những điều nhà lãnh đạo xuất chúng cần biết tương ứng với 8 chủ đề về nghệ thuật quản trị và lãnh đạo: Lãnh đạo; Trang bị; Thành công; Làm việc nhóm; Cố vấn; Tự phát triển; Thái độ; Mối quan hệ.
-----
Mời bạn tham khảo các sách hay tuyển chọn chủ đề Phong Cách Sống:
